Centre d’appels, administratif et de gestion.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Un centre d’appel est un centre d’appel administratif et de gestion qui utilise le canal téléphonique comme support . Ici, du personnel formé passe ou reçoit des appels de clients pour une entreprise partenaire.
L’objectif d’un centre d’appels est de recevoir ou d’émettre des appels, d’établir une attention exclusive et directe entre l’utilisateur et le télévendeur (travailleur). Parmi les principales fonctions de ceux-ci figurent la vente de produits, le support, l’assistance ou encore les enquêtes .
Il existe des entreprises dédiées au travail des centres d’appels, qui permettent à d’autres entreprises de sous-traiter leur service pour effectuer ces tâches.
Fonctions d’un centre d’appels
Les fonctions d’un centre d’appels peuvent être variées : vendre un produit, réaliser une enquête , proposer un service , recevoir des appels pour répondre à des questions, prendre des commandes, enregistrer des réclamations , entre autres.
Certains centres d’appels peuvent même assurer les deux fonctions, celle de recevoir et de passer des appels.
En bref, la fonction d’un centre d’appels devrait être déterminée par l’entreprise , mais en général cela consiste à établir une communication avec les clients, les fournisseurs ou les partenaires commerciaux.
Caractéristiques d’un centre d’appels
Les principales caractéristiques d’un centre d’appels sont les suivantes :
- Il met à la disposition des entreprises un service téléphonique centralisé .
- Établir des relations mutuellement bénéfiques pour l’utilisateur et l’entreprise.
- Il gère de gros volumes d’ appels entrants et sortants, à destination et en provenance des clients.
- Fournit un soutien pour les opérations quotidiennes de l’entité.
- Il s’agit d’un système téléphonique intégré .
- Le personnel chargé de répondre aux appels est appelé opérateur ou téléopérateur.
- Il est utilisé pour réduire les coûts en l’utilisant comme principal moyen de support pour les utilisateurs.
Types de centres d’appels
Actuellement, il existe différents types de centre d’appels. Les centres d’appels existants sont de type entrant, sortant et virtuel.
Entrées
Aussi connu sous le nom d’ inbound , c’est le type de service client le plus populaire sur le marché . Grâce à ce système, c’est le client qui passe l’appel.
Ce centre d’appels fournit un support qui aide les entreprises à assister leurs clients, à clarifier leurs préoccupations concernant un service ou un produit. En même temps, cela aide à générer de nouveaux clients.
sortant
Aussi connu sous le nom d’appel sortant , c’est le type de service client où l’entreprise est celle qui passe l’appel depuis un centre d’appels.
Les entreprises l’utilisent souvent pour réaliser des sondages, de la publicité, des ventes , des plannings de rendez -vous ou pour communiquer certaines informations au client.
virtuel
Ce type de centre d’appels est l’un des plus innovants du marché, puisqu’il est en phase avec l’arrivée d’internet. Il s’agit d’un chat en temps réel depuis le site Web de l’entreprise ou par e-mail. Il est également connu comme un centre de contact.
exemples de centres d’appels
Ci-dessous, nous proposons quelques exemples réels de systèmes de centres d’appels.
- Le service client d’une entité bancaire est géré par un centre d’appels.
- Le service d’assistance à la clientèle par chat en ligne d’une certaine entreprise est géré par un centre d’appels.
- Il existe certaines sociétés de marketing qui offrent des services de publicité par appels , exploitées dans un centre comme celui-ci.
- De nombreuses entreprises choisissent de sous -traiter le service client et l’assistance par téléphone à des centres d’appels externes.